煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)范文
煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)范文
20**年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅(jiān)持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項(xiàng)工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。
一、基本情況
全年共接聽咨詢、投訴電話327個(gè)，當(dāng)場處理279個(gè)，填報(bào)投訴單的48個(gè)中：**縣8個(gè)、**縣6個(gè)（1個(gè)不滿意）、**縣3個(gè)、**縣6個(gè)、**縣3個(gè)、**縣7個(gè)、**縣7個(gè)、**縣5個(gè)、**縣2個(gè)、**縣1個(gè)。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個(gè)，客戶不滿意的1個(gè)，客戶滿意率為99%。20**年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個(gè)，當(dāng)場處理109個(gè)，填報(bào)投訴單15個(gè)；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個(gè)，當(dāng)場處理170個(gè)，填報(bào)投訴單33個(gè)。下半年與上半年投訴電話同比增加79個(gè)，增長 61%。
二、取得的主要成績
�。ㄒ唬┐蟛糠挚h級(jí)煙草公司都能夠及時(shí)處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。
�。ǘ┛h級(jí)煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。
�。ㄈ┐蟛糠蛛娫L員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。
�。ㄋ模┛h級(jí)煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。
三、存在問題
�。ㄒ唬┯捎谌行袠I(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時(shí)解決，已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問題。
�。ǘ┎糠挚h級(jí)煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。
�。ㄈ┎糠挚h級(jí)煙草公司送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。
（四）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時(shí)，零售客戶的電話更改后，不能及時(shí)維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。
（五）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時(shí)也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。
四、幾點(diǎn)建議
（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶滿意度。
�。ㄈ┰L銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯(cuò)誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。
�。ㄋ模┴浽垂⿷�(yīng)上要盡量滿足消費(fèi)者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時(shí)不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費(fèi)，樹立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。
20**年1月4日
營銷中心訂單部
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